PJ's opinion. My side of the story, my 15 minutes of fame.

10 maart 2009

Welkom bij Mobistar 2

Blijkbaar ben ik niet de enige die de afgelopen weken mocht kennismaken met het warm onthaal van Mobistar. Een vriendin kreeg twee weken terug als prepaid-beller een telefoontje van hun klantendienst. Het aanbod bevatte vrij veel toeters en bellen maar kwam gewoon neer op tien euro per maand, wat ongeveer haar huidig beltegoed was.

Intussen zijn we twee weken verder en krijgt ze haar eerste factuur, dat een stevig stuk hoger ligt dan de tien euro die ze dacht te moeten betalen en bijgevolg ook een stuk hoger dan haar graatmager studentenbudget. Ohja ze heeft ook een domiciliëring aan haar been en een contract van twee jaar...

"Hallo Mobistar? Dat is mij verkeerd uitgelegd, annuleren graag."
"Geen probleem mevrouw, dat is dan 150 euro voor contractbreuk."
"Euhm, dan ga'k nog eventjes wachten."
--------

Intussen heb ik haar het nummer en e-mail van de Ombudsdienst voor Telecom doorgespeeld. Of klagen helpt zal nog moeten blijken maar u heeft naar mijn mening wel het recht om een bedrijf minstens even hard te kloten als zij u.

Wat ik echter nog altijd niet begrijp is dat telecombedrijven dit soort praktijken blijven hanteren. Telecom heeft al een slechte reputatie op dit vlak en bovenstaande situatie is een prachtvoorbeeld van "hoe krijgen mijn klanten het schijt aan mij".

Een deel van het probleem ligt bij het call-center. Mensen die vaak niet eens iets te maken hebben met Mobistar krijgen een call script en een automatische telefooninstallatie. Uit ervaring weet ik dat je na het eerste uur de krant blijft doorlezen terwijl je klanten vollult met promopraat. Het enige wat je moet hebben is één zwaar juridisch doorspekt zinnetje op het eind van het gesprek. Disclaimer: ik heb in dat callcenter nooit voor Mobistar gewerkt, wel voor twee andere telecombedrijven een Autofabrikant en een stroomleverancier.

En daar zit je dan, klanten genoeg maar ze hebben wel een bloedhekel aan je. Toegegeven: de strategie werkt, want binnen twee jaar zijn ze het vaak vergeten, zeker als ze je dan terug opbellen met een nieuwe promo.

Anderzijds zouden telco's het een pak voorzichtiger en socialer aanpakken mocht elke klant op zijn beurt klacht indienen voor oplichting of oneerlijke handelspraktijken. Graag dan nog een schadevergoeding van 150 euro per misnoegde klant en de wereld zou er een pak mooier uitzien.

Labels: , , ,