PJ's opinion. My side of the story, my 15 minutes of fame.

28 december 2009

Opgelicht door Mobistar

Dat je twee keer moet uitkijken bij telecombedrijven is algemeen bekend. Toch is Mobistar er in geslaagd om zelf in de fout te gaan, en mij er extra voor te laten betalen.

In januari 2009 kocht ik mijn eerste smartphone en omdat mobiel internet duur is, besloot ik daar meteen een data-abonnement bij te nemen. Na intensief vergelijken bij Proximus en Mobistar (Base had toen nog geen 3G-plannen) kwam ik terecht bij My45 for iPhone, zes uur bellen en 500 mb dataverkeer voor 45 euro per maand.

Om mijn contract te tekenen ging ik naar de Mobistar shop van Aarschot. Dat is op zich al geen pretje. Acht handtekeningen en een discussie over domicilliëring later bleek dat je bij Mobistar vooruit ipv achteraf betaalt, maar wel een maand op voorhand alles moet opzeggen. Kers op de taart was dat ik verplicht 24 maanden klant moet zijn. Lang, ongewenst, maar met enige tegenzin wou ik dat aanvaarden.

Omdat mijn belgedrag nogal kan wijzigen en ik geen flauw idee had hoe veel data ik met mijn smartphone zou verbruiken, bevestigde de verkoper dat ik best de My45 for iPhone kon nemen. Beter tijdelijk een te duur abonnement, dan vijftig euro te moeten opleggen uiteraard. Tijdens dat gesprek heb ik expliciet gevraagd of er extra kosten of verlengingen bijkwamen, mocht ik in de loop van het jaar willen wijzigen. “U mag elke maand wisselen van abonnement, zo lang u maar binnen de iPhone-abonnementjes blijft meneer.” Fijn meegenomen!
---

Tot zo ver de theorie.

Na een aantal maanden vergelijken besluit ik in november dan toch over te schakelen naar een abonnement van 30 ipv 45 euro. Omdat je in de Mobistarshop van Aarschot altijd moet aanschuiven gebeurde dat via de klantendienst. Kort en beleefd wijzig ik mijn abonnement. Ik weet niet zeker of ik het expliciet heb gevraagd, maar tijdens dat gesprek werd er niets gezegd over een eventuele contractverlenging. Ook mijn eerste factuur (die het verlaagde bedrag al in rekening bracht) maakt geen melding van een verlenging.

Op 28 december krijg ik mijn factuur en onder het hoofdstuk 'je voordelen als Mobistar-klant' valt mijn oog toevallig op het regeltje “Start datum : 12-NOV-09 Periode : 24”.

In de hoop dat het om een vergissing gaat bel ik naar de klantendienst. “Ja dat staat zo autmatisch geprogrammeerd meneer”, aldus de helpdeskmedewerkster. Ik zeg haar dat ik daar nooit toestemming voor heb gegeven, maar dat kan haar blijkbaar weinig schelen. Een iPhone-abonnement (nee ik heb geen iPhone) duurt 24 maanden en start opnieuw telkens je van tarief wijzigt.

Als enige oplossing stelt de vrouw voor om klacht neer te leggen bij Mobistar zelf. “Ik kan niet verantwoorden wat u met mijn collega's heeft besproken”, klinkt het. In mezelf vraag ik me af wat ik er dan wel kan bespreken gezien het telefoonmenu een onderdeel 'problemen met uw factuur' heeft.

Na het einde van mijn gesprek en de plotse verdwijning van mijn goed humeur besluit ik het probleem bij de oorzaak aan te pakken: de Mobistar shop in Aarschot. Daar staan helaas intussen drie nieuwe werknemers, maar dat mag in principe geen verschil maken.
De medewerker die mij verderhelpt begrijpt het probleem en belt naar zijn eigen klantendienst. Na een vijftal minuutjes rammelt hij hetzelfde wijsje af dat een iPhone-abonnement 24 maanden duurt en dat dat automatisch wordt verlengd. Ik zeg dat ik dat begrijp, maar dat me dat niet werd gezegd toen ik het contract afsloot of wijzigde.

Gelukkig is er nog een andere oplossing. Ik kan terugschakelen naar mijn oud (te duur) abonnement. Of ik kan ter plaatse een volledig nieuw abonnement aangaan. Eentje van 20 euro + data-abonnement 'Mail & Surf' voor 18 euro. Totaalprijs: 43 euro per maand.

Ik weiger het voorstel omdat het slechts drie euro goedkoper is dan het abonnement dat ik vorige maand probeerde te wijzigen. Uiteindelijk zegt de verkoper mij dat hij dan niet veel voor mij kan doen.

Op dat moment is het verdomd moeilijk om niet te beginnen roepen en schelden. Maar met hoop op beterschap of enig medeleven vraag ik aan de Mobistar-medewerker waarom ik niet gewoon kan veranderen van abonnement. Niet omdat ik mijn eigen regels wil opleggen, wel omdat ze mij nooit op de hoogte hebben gesteld van de voorwaarden bij een abonnementswijziging.

Dit scenario herhaalt zich een drietal keer waarbij de drie medewerkers mij schaapachtig blijven aankijken alsof ik met een soepmixer smsjes wil versturen.

Uiteindelijk lijkt beleefd argumenteren vooral mijn eigen irritatie te stimuleren. Intussen staat de winkel redelijk vol, wat mij een goede gelegenheid lijkt om met heldere stem (niet roepend) het woord te nemen. “Dus ik ben verplicht nogmaals 24 maanden klant te zijn omdat jullie winkel mij foute informatie heeft gegeven toen ik hier negen maanden terug mijn contract kwam afsluiten?”

Die toon was duidelijk niet naar zin van de medewerker in kwestie. “Meneer, luid staan roepen gaat uw probleem niet verder oplossen hoor. Mag ik u vragen voor onze klanten en voor onze privacy dat hier niet in de winkel te doen?”

De ironie is dat je bij de winkel in kwestie alles in het openbaar doet. De mensen achter mij in de rij staan kennen mijn gsm-nummer, naam en de bijhorende problemen. Maar luidop zeggen dat je je een beetje in het zak gezet voelt... Liever niet meneer, nog een prettige dag.

----
Epiloog: Laten we realistisch zijn. Ik hang voor dit probleem grotendeels af van de klantvriendelijkheid bij Mobistar en de energie die ik kan opbrengen om hier mee door te gaan. Concreet wil dat zeggen dat ik zo meteen een klachtenbrief naar Mobistar ga opstellen en tegelijk, of enkele dagen later, klacht neerleg bij de ombudsdienst voor telecom.

To be continued.

Update: Intussen heeft Mobistar mij zelf gecontacteerd en is de hele zaak opgelost. Het verloop hiervan kan je lezen in Deel III.

Labels: , , , ,

6 Comments:

Blogger Fery said...

sterkte

maandag, december 28, 2009 10:43:00 p.m.

 
Anonymous Robin said...

Bij deze kan Mobistar mijn abonnement vergeten. Ik schakel bij deze dan maar over naar Mobile Vikings: een goedkope en goed abonnement.

dinsdag, december 29, 2009 1:31:00 p.m.

 
Anonymous Laundro said...

De volgende die beweert dat we allemaal beter af zullen zijn als we koppelverkoop toelaten, wens ik een belevenis als de uwe van harte toe.

dinsdag, december 29, 2009 8:51:00 p.m.

 
Blogger robca said...

Mobistar is niet altijd moeilijk bij overschakelingen of openbreken van contracten... Je kan mijn verhalen over de vrienden lezen op http://blog.cauwenbergh.be/ waar je ook historie kan vinden over Proximus!

woensdag, januari 06, 2010 8:07:00 a.m.

 
Anonymous Deezz said...

ach je moet je ogen opendoen en je contracten lezen, niet zo iemand geloven die achter de kassa werkt, die werken ook op procent en elk bedrijf heeft zijn trukjes om mensen geld te rippen, hoe komen die anders zo groot te worden, God heeft je oren gegeven, maar ogen zijn nog belangrijker, ik luister maar zal vooral goed opletter ;)

vrijdag, maart 19, 2010 3:18:00 p.m.

 
Anonymous Anoniem said...

ik ben kenneth uity houthulst en heb hier degeijk iets op te zeggen ik braak van moboistar het zijn een dikke vettte bende oplichters met een firma naam voor hun dat is al ze maken je vanales wijs zelfs al vraag je meneer is dat abonement,dat je egt geen abonement wild en je vertyrouwd de medewerker dat het egt geen is teken je,je krijgt je formuliertje thuis van mobistar en wat blijkt rara ABONEMENT TERWIJL IK HEEL DUIDELIJK ZEI HET IS TOCH ZEKER GEEN ABONEMENT kheb het hem gvd. 3keer gevraagd.en dan komd het he heel de tijd de gsm blokeren door ZOGEZEGDE niet betaalde facturen, ik bel bijna nooit toch lich ik iedere maaand aan niet 1,2maar drie verschilligge facturen en kan nergens na gaan of dit corect is DIT IS GEWOON OPLICHTERIJ ze kunnnen zij zeggen wat ze willlen en de klantvriendelijkheid ius er ook ver te zoekken als je beld denk je soms hangd mijn neus er nog aan?kortom ik ben het grondig beu iedre maand betaal ik mijn facturen toch zegggen ze alsnog dat ze niet betaald zijn en BLOKEREN ZE MIJN NR
en kun je zelfs AL NIT meer BELLEN naar DE KLANTENDIENST NOG JE FACTUUR NA ZIEN!!!!!!!!!!!!!groetten

vrijdag, september 16, 2011 12:55:00 p.m.

 

Een reactie plaatsen

<< Home