PJ's opinion. My side of the story, my 15 minutes of fame.

25 augustus 2010

Opgelicht door Mobistar - deel II

Proficiat Mobistar, je bent er bijna in geslaagd om mij twee keer op dezelfde manier op te lichten.

Wat vooraf ging:
Februari 2009: Ik neem een abonnement (voice + data) bij Mobistar. De verkoper bevestigt mij dat ik zonder kosten/verlengingen kan veranderen, dus ik neem een My45 for iPhone voor (jawel) 45 euro per maand. In november 2009 besef ik dat dit veel te veel is en schakel ik over naar abonnement van 30 euro per maand.

Mobistar vernieuwt vervolgens zonder voorafwaarschuwing mijn contract met 24 maanden. Wanneer ik bel om uit te leggen dat mij werd beloofd dat dit niet zou gebeuren, weigeren ze dit te wijzigen. Een vlammende blogpost/opiniestuk en een aangetekende brief later lijkt alles opgelost. Ik ontvang begin 2010 een voicemailbericht van de klantendienst dat mijn abonnement wordt teruggezet naar februari 2009 met behoud van mijn nieuwe abonnementskeuze (30 euro) no strings attached.

Vandaag
Ik krijg mijn maandelijkse factuur en tot mijn grote verbazing merk ik dat mijn abonnement helemaal niet is aangepast. Hierdoor loopt mijn contract niet tot februari 2011, maar tot november 2011. Bijzonder vervelend als je weet dat ik van oktober tot april in het buitenland zit en dus liefst vanaf februari niet betaal voor een abonnement dat ik niet gebruik.
(Ter info: Mobistar heeft een hele tijd geen contractduur op mijn facturen gezet dus het viel mij tot die tijd niet op.)


Hallo klantendienst?
“Blijf even aan de lijn want onze medewerkers zijn in gesprek en de wachttijd loopt op tot langer dan twee minuten.”
**10 minuten later**
“Mobistar klantendienst, wat kan ik voor u doen?”
(PJ doet zijn beklag)

De man aan de lijn luistert geduldig naar mijn probleem, maar bevestigt dat mijn contract inderdaad met bijna een jaar is verlengd. “Ik zie dat er in november inderdaad een wijziging is gebeurd, maar ik zie geen terugzetting.”

Ik leg hem opnieuw de situatie uit, de aangetekende brief, het telefoontje, de verkooptruc van de Mobsitar-shop destijds en de regeling die daarover werd getroffen.

Op dit moment is er weinig hoop. Als er niets in die man zijn klantenbestand staat, is de kans klein dat hij iets kan veranderen. Laat staan dat hij het mag of wil. Bijgevolg probeer ik het over een meer meelijwekkende boeg te gooien. Ik leg hem uit dat ik dit najaar op rondreis vertrek en dus nauwelijks nationaal zal bellen vanaf oktober. Daarom is het heel belangrijk dat mijn abonnement vanaf februari wordt omgezet naar een prepaid kaart om de overbodige abonnementskosten nog een beetje te beperken.

Dat argument leek de man goed te begrijpen. Na een paar minuten wachtmuziek kwam hij terug om te zeggen dat mijn abonnement werd hersteld naar de periode februari 2009-2011. Ik heb het voor alle duidelijkheid hem twee maal laten herhalen: mijn abonnement loopt af in februari 2011 en blijft tot die tijd op 30 euro per maand.
---

Op zich is het eind goed al goed. Op een uurtje frustratie na is dit voorlopig opgelost. Maar het gaat om zoveel meer. Een van de grootste bedrijven van het land slaagt er niet in om zijn klantensysteem op een ordelijke manier te beheren. Je moet als klant zelf alles dubbel controleren en als je operator een fout maakt, mag jij er achteraan lopen. Het enige wat wel feilloos werkt is de standaard herinneringsbrief van drie euro wanneer je de factuur vergeet te betalen. Dat terwijl een eerste aanmaning helemaal geen geld mag kosten.


Mabon, voorlopig is alles opgelost. Al ga ik voor de zekerheid deze maand nog mijn opzeg (aangetekend) doen, kwestie dat ik volgend jaar niet vanuit Spanje of Polen hetzelfde gesprek moet overdoen.

Update: Intussen heeft Mobistar mij zelf gecontacteerd en is de hele zaak opgelost. Het verloop hiervan kan je lezen in Deel III.

Labels: , , , ,

2 Comments:

Anonymous Marilu said...

En dit is waarom je nooit een abonnement moet nemen :)

woensdag, augustus 25, 2010 10:41:00 p.m.

 
Anonymous David said...

Mobile Vikings for the win! :-)

woensdag, augustus 25, 2010 10:45:00 p.m.

 

Een reactie plaatsen

<< Home